Bei Anruf Los - so sieht es auf der anderen Seite der Leitung aus

Hallo zusammen!

Nachdem ich durch Zufall per Thema "eBay-Betrug" hier gelandet bin, habe ich mal ein Weilchen mitgelesen. Besonders diesen Bereich im Forum fand ich sehr interessant. Es war informativ zu lesen, welche Erfahrung die User hier mit CallCentern gemacht haben.

Daher habe ich mich entschlossen, euch mal die andere Seite der Telefonleitung zu schildern: Das CallCenter.

3 Tage Probearbeiten habe ich über mich ergehen lassen, in der Hoffnung, einen halbwegs gut bezahlten Job zu finden, nachdem mein Arbeitgeber meine Arbeitskraft nicht mehr brauchte.
Ich hielt nicht viel von CallCentern, aber aus Neugier bin ich dann doch mal zu einem Vorstellungsgespräch gegangen, nachdem im Anzeigenteil der Lokalzeit ein Jobinserat zu lesen war. Der Herr am Info-Telefon war sehr nett und gesprächig. Da dachte ich mir "So schlimm kann es dann doch nicht sein!".

Gleich zu Beginn der folgenden Woche sollte ich dann mal zum Probearbeiten reinschauen. Die Firma war nicht sonderlich groß, das Büro lag in einem unscheinbaren kleinen Bürogebäude. Im Prinzip ein großer Raum mit mehreren Tischen und Telefonen. Ausgestattet mit Notizblöcken und Kugelschreibern. Vor Kopf war der Schreibtisch der Chefin, sie hatte als einzige einen Computer zur Verfügung.

Ich traf erstmals den Herrn vom Info-Telefon, der mich zum Gespräch in seinem kleinen, und tatsächlich fensterlosem Büro bat. Wie am Telefon war er sehr freundlich, und erklärte mir zunächst mal die theoretischen Verdienstmöglichkeiten. In einem lockeren Gespräch wollte er dann wissen, ob ich Lotto und dergleichen spiele. Also war es doch recht ungezwungen. Er erklärte mir auch, das ich die Wahl habe: Ich könne im Raucherbereich arbeiten, oder in einem abgetrennten Nebenraum für Nichtraucher eingesetzt werden. Kaffee gab es kostenlos, mit der Bitte, schnell neuen zu kochen, wenn man die Kanne leergemacht hatte.

Ich dachte "Wow, du darfst bei der Arbeit rauchen, Kaffee schieben sie dir Koffein-Suchtlappen noch gratis hinterher... was willst du mehr?"

Im Anschluss ging es dann mit der Chefin und einem weiteren Bewerber in eine Art Schulungsraum. Auch hier ungezwungene Atmosphäre. Ein Flipchart an der Fensterfront, zwei, drei kleine Tische und dazugehörige Stühle. Die Chefin stellte uns zunächst einmal die staatlichen Lotteriesysteme vor, und erklärte gleich, inwiefern die Bundesländer für die Gewinnausschüttung garantieren und andere Dinge. Einige Rechenbeispiele wurden angeführt, wie hoch denn die Wahrscheinlichkeit für 6 Richtige aus 49 sei.
Dann ging sie näher auf die SKL - die Süddeutsche Klassenlotterie ein. Das es sich hier um die SKL handelte, hörte ich auch zum ersten Mal, da ich am Telefon vorher auch gar nicht erfragte, um was es sich bei den Outbound-Anrufen denn handle.

Dann wurde uns auch gleich eingeimpft, eine Art Vertrauensverhältnis zum Angerufenen aufzubauen, wenn dies möglich sei. Ein Beispiel hierzu: im Hintergrund bellt ein Hund -> Man kann dann wunderbar sagen "Oh, Sie haben einen Hund? Welche Rasse ist es denn? Ich habe einen Labrador!". Dabei wurde auch gleich klargestellt, das wir keine Lügen raushauen sollen, sondern dieses Vertrauensverhältnis nur insoweit aufzubauen, das wir nur wahrheitsgemäße Aussagen am Telefon machen, wenn das Gespräch die Möglichkeit einer persönlichen Ebene biete.

Anschliessend wurde uns noch schnell der "Gesprächsleitfaden" erklärt, an den wir uns grob halten sollten. Es wurde uns nahegelegt, diesen weitgehend inhaltlich auswendig zu können, und am Telefon mit eigenen Worten wiederzugeben.
Die Arbeitsabläufe wurden uns bei einem Rundgang erklärt. Ich fasse das nur kurz zusammen:

1.) Din A4-Blatt mit Adressdaten aus der Ablage vom Chef-Schreibtisch holen
2.) Die darauf eingetragenen Personen anrufen. Abstreichen: Erreicht? Nicht erreicht? Absage am Telefon? Anschliessend einfach zurück in die Ablage damit, und neuen Zettel nehmen.

Das war also im Groben der Arbeitsalltag.

Und nun zum Kern der Arbeit: Das Telefonat.

1.) Der Gesprächsleitfaden

Gleich im Kopfteil fiel mir auf, das wir uns am Telefon mit "SKL Leipzig" melden sollten, was mir komisch vorkam. Schliesslich waren wir nicht in Leipzig. Wir waren ja nicht einmal in Sachsen. Wir waren mitten im Ruhrpott. Aber gut, ich dachte mir, vllt. heisst die Firma, in deren Auftrag wir anrufen, ja SKL Leipzig?

Mithin war der Leitfaden straff durchstrukturiert. Niedergeschrieben war es ein fiktiver Gesprächsablauf. Es stand darin, das der Angerufene für ein Gewinnspiel ausgewählt wurde, und darüber hinaus nun die Möglichkeit habe, von einem Supersonderangebot profitieren könne.

Das mit dem Gewinnspiel wirkte ebenfalls komisch, aber als rational denkender Mensch weiß ich, das solche Adressen und Telefonnummern oft von Gratisgewinnspielen stammen, insofern war das ja nicht einmal gelogen, und ich konnte das daher auch noch mit meinem Gewissen vereinbaren.

Im weiteren Leitfaden sollte dem "Kunden" dann erläutert werden, wie die SKL funktioniert. Anbei wurde dann auch die staatliche Haftung etc. erwähnt.

Das Ganze wurde mir langsam suspekt, aber solange ich keinen Betrug erkennen konnte, wollte ich zumindest die drei Tage durchhalten. Vielleicht hatte ich ja einfach noch zuviele Vorurteile.

Später im Leitfaden kam dann natürlich auch der Knackpunkt: Die Kontonummer des Kunden. Die sollte erfragt werden, in einem wohlklingenden Satz: "Damit wir Ihnen nicht nur Ihren ersten Gewinn rechtzeitig überweisen können, und hoffentlich noch viele weitere Gewinne, sondern auch die Gebühren von 12,50 (usw. gestaffelt je nach Los-Art, die der Kunde haben wollte) abbuchen können, benötigten wir noch Ihre Bankdaten. Ich nehme an, Sie sind Kunde der Sparkasse? Das wäre ganz wunderbar, mit der Sparkasse arbeiten wir nämlich zusammen!"

Man beachte dabei den letzten Teil des Satzes: Er soll augenscheinlich möglichst schnell davon ablenken, das man Geld abbuchen möchte!

Abgerundet war der Gesprächsleitfaden dann durch eine Art "FAQ" - ferner: Auf welche Fragen oder Aussagen kann ich welche Antwort geben?

Das gestaltete sich in etwa wie folgt:

Frage: "Ich bin schon so alt, ich gewinne bestimmt nichts mehr! Ich habe ja auch noch nie gewonnen!"
Antwort: "Aber einmal ist doch immer das erste Mal! Und so alt sind Sie ja auch gar nicht! Und bedenken Sie, was für schöne Geschenke Sie Ihren Kindern machen könnten!"

In dieser Art gab es verschiedenste aufgeführte Möglichkeiten. Anbei dann auch einige Antworten auf "unbequeme" Fragen wie "Wozu brauchen Sie meine Bankdaten".

Wenn man sich das Ganze dann mal genau anschaut, kommt man schnell hinter den Sinn: Wir sollten Bedenken möglichst schnell zerstreuen.

Mir wurde etwas mulmig, aber ich dachte "Hmm, wenn jemand das partout nicht machen möchte, dann wird er auch kein Los bestellen." - und versuchte es dann einfach mal.


2.) Das Telefonat

Die ersten Anrufe meinerseits waren mehr als erfolglos - ich muss ständig im Leitfaden umherblättern, da die "Kunden" Fragen stellten. Zwischendurch legte ich eine kleine Pause ein, und betrachtete dabei den Raum: Eigentlich ein freundlicher, heller Raum. Auffällig waren die Motivations-Poster an den Wänden. Alle selbst gemalt, mit einem Haufen Smiley´s und allerhand schlauer Weisheiten. Jeder ist seines Glückes Schmied. Lächle, wenn du telefonierst. Erfolg kommt nicht von allein. All so ein Zeugs.

Gegen Ende des ersten Arbeitstages liefen die Telefonate dann flüssiger, aber bestellen wollte niemand etwas. Auffällig war auch, das die Angerufenen von mir aus gesehen "am Arsch der Welt" wohnten. Nicht einmal im selben Bundesland, aber von Leipzig auch verdammt weit entfernt.


Der zweite Tag lief etwas besser. Ich war schon sicherer beim Telefongespräch, und entrüstete Anrufer konnte ich lächelnd "überhören". Innerlich sah es mittlerweile anders aus. Ich zweifelte an mir und der Arbeit. Aber verdammt! Ich brauche doch endlich einen Job! Hartz IV war keine Option für mich!

Die ersten, erfolgreicheren Anrufe waren vor allem bei älteren Menschen. Bei den jüngeren waren es vor allem Frauen, die interessiert zuhörten. Okay, ich habe zugegebenermaßen aber auch eine verdammt nette Telefonstimme, das wurde mir mehrfach bestätigt. Vielleicht erwischte ich aber auch einfach nur die einsamen Hausmütterchen, die sonst niemanden zum Reden haben. Einige erzählten mir ihre halbe Lebensgeschichte, andere wollten mich mal kennenlernen. Und wenn es eine Garantie gegeben hätte, dass das Äussere hält, was die Stimme verspricht, dann hätte ich ja glatt mal "ja" gesagt zu einem netten Gespräch in einem Café - aber das nur am Rande, um den Beitrag hier etwas aufzulockern. Dem geneigten Leser dürfte teils nämlich wohl die Zornesröte ins Gesicht steigen.

Der Knackpunkt für mich war dann ein Anruf bei einer älteren Dame, laut eigener Aussage schon über 90. Sie klang sehr fit, was ich ihr dann auch sagte - das war auch mein ehrlicher Eindruck. Natürlich freute sie sich über mein Kompliment. Sie war geneigt, ein Los zu kaufen. Doch was machte ich? Ich legte einfach auf... Es reichte! Nein, den Scheiß mache ich nicht mit! Ich drehe keiner 90jährigen mit ihrer schmalen Rente irgendetwas an, was sie nicht braucht! Ich schließe keinen Telefonvertrag an der Haustür ab. Wenn ich einen Anschluss brauche, gehe ich in die Stadt, zum T-Punkt oder sonstwo hin.

Die Chefin kam zu mir und sagte, sie möchte morgen mal bei mir in die Gespräche reinhören. Sie tat das ohne Vorwurf, aber natürlich war auffällig, das ich in 2 Tagen nicht ein einziges Los verkauft hatte.

Am dritten Tag frühstückte ich ausgiebig, und mit einem Lächeln genoß ich meinen Kaffee. Die Firma hörte nie wieder etwas von mir.


Ich habe diesen Beitrag geschrieben, um mal einen Auszug aus der Arbeit der "Stimme" dort am Telefon zu schildern. Bitte, spart euch abwertende Kommentare über mich. Würde ich die Arbeit gutheißen, würde ich noch immer dort arbeiten.

Hallo ,
Vielen Dank für diesen Beitrag,
auch ich hatte mal darüber nachgedacht zu einem Callcenter zugehen! Bevor ich mich ins kalte selbständigen leben geworfen habe.
Mittlerweile bereue ich das nicht und bin froh keine leute anrufen zumüssen.
Immer wieder ärgere ich mich über diese anrufe selber und in der Tat nach deinem Beitrag vielmir auch malein Gesprächein das ich führte aus einen grund der Herr hatte eine sehr ruhige sympatische stimme bei sowas ist dann der grund des anrufs zweitrangig.
Toll das du nicht mehr bei dieser Firma arbeitest die sich ihre "Kunden" anhand des Privaten statuses (ältere-single usw.) aussuchen.
Sie sind potienzielle Käufer aus einsamkeit.
Lg Heike

Danke für den deinen Beitrag. Interessant mal zu lesen wie das da wirklich abläuft.